Gost ima mobitel uz sebe od rezervacije do povratka

Hrvatska je 2025. ugostila 21,8 milijuna turista i prvi put prešla 110 milijuna noćenja, prema analizi Turističke zajednice Zadarske županije na temelju podataka iz sustava eVisitor. Gotovo svaki od tih gostiju cijeli boravak nosi pametni telefon.

Ipak, iskustvo gosta u mnogim hotelima i kampovima i dalje se oslanja na papir i plastiku: potvrdu rezervacije u e-mailu koju gost traži na recepciji, plastičnu karticu za ulaz u kamp, papirnati bon za doručak i letak s Wi-Fi lozinkom. Nakon odlaska veza s gostom često nestaje sve do iduće sezone, ako se gost uopće vrati.

Wallet kartica u Apple Walletu i Google Walletu može pratiti gosta kroz cijeli boravak, bez aplikacije koju bi morao preuzeti samo za jedan tjedan odmora.

Jedna kartica kroz cijeli put gosta

Gost ne dobiva novu karticu za svaku fazu boravka. Dobiva jednu, a vi mijenjate što na njoj piše.

Ključni trenutak je odjava. Tu većina hotela i kampova gubi vezu s gostom, a wallet kartica je tek počinje graditi.

Prije dolaska: rezervacija koju gost ne mora tražiti

Uz potvrdu rezervacije gost dobiva link „Dodaj u Wallet”. Od tog trenutka sve važno o boravku je na jednom mjestu:

• Datumi i broj rezervacije, uvijek pri ruci na recepciji ili ulazu u kamp.
• Upute za dolazak, parking, radno vrijeme recepcije i kontakt, na poleđini kartice.
• Obavijest dan prije dolaska, s podsjetnikom i informacijama koje se promijene, poput termina prijave ili rasporeda.
• Ponude prije dolaska, poput doručka, transfera, wellnessa ili najma bicikla, za goste koji su na njih pristali.

Gost ne mora tražiti e-mail od prije dva mjeseca, a vi ne trebate posebnu aplikaciju da biste mu se javili.

Tijekom boravka: kartica gosta umjesto hrpe papira

Nakon prijave ista kartica postaje kartica gosta. Podaci na njoj mijenjaju se na daljinu, pa gost uvijek vidi ono što mu u tom trenutku treba.

U hotelu kartica gosta može nositi:

• broj sobe, Wi-Fi podatke i radno vrijeme restorana i wellnessa
• uključene usluge, poput doručka, polupansiona ili ležaljki na plaži, koje osoblje provjerava pogledom na karticu ili dodirom
• dnevne obavijesti o događanjima, promjenama rasporeda ili ponudama u hotelu

U kampu kartica radi još više posla:

• broj parcele ili mobilne kućice i podaci o vozilu
• ulaz na rampu, bazen ili sanitarni čvor dodirom mobitela uz NFC čitač, umjesto plastične kartice ili narukvice
• obavijesti o animaciji, trgovini, restoranu ili izletima

Za NFC ulaze Walletap surađuje s Dot Originom, proizvođačem VTAP čitača certificiranih za Apple Wallet i Google Wallet. Snimka zaslona kartice ne otvara NFC ulaz, pa ulaz ostaje samo gostima.

Jedno pojašnjenje: digitalni ključ hotelske sobe u Walletu postoji, ali ovisi o sustavu brava u hotelu. Kartica gosta radi neovisno o tome. Bez NFC-a može se uvesti odmah, a za NFC ulaze Apple prethodno mora odobriti NFC za vaš račun.

Nakon odlaska: kartica koja vraća gosta

Najveća vrijednost wallet kartice dolazi nakon odjave. Plastična kartica ostaje u ladici recepcije, a papirnati bon završi u smeću. Wallet kartica ostaje na mobitelu gosta i nakon povratka kući.

Pri odjavi ista kartica dobiva nove podatke: umjesto broja sobe i Wi-Fija prikazuje ono što gosta vraća:

• Bodovi ili status za idući boravak, vidljivi svaki put kad gost otvori Wallet.
• Ponude za rani booking iduće sezone, poslane izravno na karticu.
• Posebne pogodnosti za goste koji se vraćaju, poput kasnije odjave, nadogradnje smještaja ili popusta u restoranu.

Hotelske grupe koje već imaju loyalty program ne moraju ga mijenjati. Wallet kartica može biti digitalni izgled postojećeg programa: prikazuje broj člana, razinu i stanje bodova, a podaci se usklađuju s vašim sustavom preko API-ja.

Marketinške poruke nakon odlaska šaljite samo gostima koji su na to pristali. Više o tome pišemo u vodiču o push obavijestima i GDPR-u.

Što dobiva hotelska grupa ili kamp

• Izravan kanal do gosta. Obavijest na zaključanom ekranu gosta, bez aplikacije, SMS troškova i filtera neželjene pošte.
• Manje posla na recepciji. Gost ima sve informacije na kartici, pa su pitanja o Wi-Fiju, doručku i rasporedu rjeđa.
• Manje plastike i papira. Nema izrade, izgubljenih ni nevraćenih kartica za ulaz.
• Kontroliran ulaz. NFC kartica u Walletu ne može se posuditi snimkom zaslona, za razliku od QR koda ili papirnate propusnice.
• Veza s gostom nakon sezone. Kartica ostaje na mobitelu, pa ponuda za iduću godinu stiže izravno gostu.
• Jedan sustav za cijelu grupu. Isti predložak kartice za sve objekte, a podatke pojedinog hotela ili kampa, poput Wi-Fija i radnog vremena, upisujete na karticu svakog gosta.

Gosti ovakvu karticu brzo prihvaćaju. U Pro-Gymu, najvećem lancu teretana u Istri, digitalnu iskaznicu u Walletu koristi svaki član, a ulaz na tri lokacije radi bez recepcije.

Kako krenuti: pilot na jednom objektu

Ne treba mijenjati cijeli sustav odjednom. Najbolje je krenuti s jednim hotelom ili kampom i jednom jasnom namjenom.

1. Odaberite objekt i namjenu. Na primjer kartica gosta s uključenim uslugama u jednom hotelu ili ulaz u kamp s NFC čitačem.
2. Povežite izdavanje kartice s rezervacijom. Link za Wallet dodajte u e-mail potvrde ili ga pošaljite pri prijavi.
3. Dizajnirajte karticu u svom brendu. Logo, boje i podaci o objektu, uz jasne informacije na poleđini.
4. Pratite rezultate kroz sezonu. Koliko gostiju dodaje karticu i koliko je koristi vidite u Walletap analitici, a odaziv na ponudu za povratak pratite u svom sustavu rezervacija, npr. preko promo koda.
5. Proširite na ostale objekte. Kad pilot pokaže rezultat, isti predložak prenosi se na cijelu grupu.

Predsezona je idealno vrijeme za pilot: sustav je postavljen prije gužve, a prvi rezultati stižu već u ljetu.

Zaključak

Hrvatski turizam ruši rekorde, ali gost se ne vraća zbog broja noćenja. Vraća se zbog iskustva i zato što ga se netko sjetio nakon odlaska. Wallet kartica povezuje oboje: olakšava boravak i drži otvoren kanal do gosta i kad je sezona gotova.

Pripremate iduću sezonu? Javite nam se i pokazat ćemo vam kako bi kartica gosta izgledala za vaš hotel ili kamp, od rezervacije do ponude za povratak.