Push obavijesti iz Walleta: kako razgovarati s kupcima bez aplikacije i bez spama
Kanal koji kupac nije morao instalirati
Kad kupac spremi vašu karticu u Apple Wallet ili Google Wallet, dobivate nešto rijetko: izravan put do njegovog zaključanog ekrana. Bez aplikacije, bez e-mail sandučića punog promocija i bez troška SMS-a.
Taj kanal vrijedi samo dok mu kupac vjeruje. Jedna nepotrebna poruka previše i kartica završi izbrisana. Ovaj vodič pokazuje kako obavijesti iz Walleta rade, što i kada poslati te kako sve uskladiti s GDPR-om.
Kako obavijesti iz Walleta zapravo rade
Obavijest iz Walleta nije klasični push iz aplikacije. To je posljedica promjene na kartici: promijenite podatak, a Wallet o tome obavijesti kupca.
Apple Wallet. Obavijest na zaključanom ekranu pojavljuje se kad se promijeni vrijednost polja na kartici, npr. stanje bodova ili tekst ponude. Za svako polje unaprijed definirate poruku, a sustav u nju umeće novu vrijednost. Primjer: „Sada imate 50 bodova!”. Kad kupac dodirne obavijest, otvara se kartica s označenom promjenom. Apple u smjernicama za Wallet traži da se obavijesti o promjeni koriste samo za informacije koje su kupcu važne u tom trenutku, a nikad za marketing.
Google Wallet. Poruku dodajete na poleđinu kartice i označite da uz nju ide obavijest. Kupac dodirom otvara karticu, a novu poruku vidi na njezinoj poleđini. Prema Googleovoj dokumentaciji, tekst same obavijesti na zaključanom ekranu određuje Google Wallet, a po kartici su dopuštene najviše tri obavijesti u 24 sata.
| Apple Wallet | Google Wallet | |
|---|---|---|
| Što pokreće obavijest | Promjena vrijednosti polja na kartici | Nova poruka označena za obavijest |
| Tko piše tekst obavijesti | Vi, s novom vrijednošću u poruci | Google (vaša poruka je na kartici) |
| Ograničenje slanja | Nema javno navedenog broja | Najviše 3 obavijesti po kartici u 24 h |
| Linkovi | Na poleđini kartice | U poruci, samo prema sadržaju vezanom uz karticu |
Za vas kao trgovca to znači jedno: poruku ne „šaljete”, nego mijenjate karticu. Zato svaka obavijest treba imati razlog na samoj kartici, novi bod, novu nagradu ili novu informaciju.
Šest pravila protiv spama
Kupac karticu briše jednim pokretom. Ova pravila čuvaju njegovo povjerenje.
- Svaka poruka mora koristiti kupcu. Pitajte se: bi li kupac htio znati ovo čak i da ništa ne kupi? Novi pečat, nagrada spremna, istek bodova: da. Opća reklama: rijetko.
- Manje je više. Za marketinške poruke dovoljna je jedna do dvije mjesečno, i to s obaviješću samo na Google Walletu. Na Apple Walletu ponudu stavite na karticu bez obavijesti. Transakcijske (pečat, bodovi) šaljite kad se nešto stvarno dogodi.
- Pišite kratko. Na zaključanom ekranu Apple Walleta vidi se jedna rečenica, a i na Google Walletu kupac poruku pročita u prolazu. Važna informacija ide na početak: „Kava vas čeka. Još 1 pečat do besplatne.”
- Pazite na vrijeme. Ne šaljite noću ni rano ujutro. Ponudu za ručak pošaljite oko 11 sati, ne u 15.
- Personalizirajte koliko god možete. „Imate 8 od 10 pečata” djeluje bolje od „Posjetite nas”. Kartica već zna stanje kupca, iskoristite to.
- Uvijek objasnite kako se odjaviti. Na poleđini kartice napišite kako isključiti obavijesti ili izbrisati karticu. Kupac koji zna da može otići, rjeđe ode.
Primjeri poruka koje kupci žele primiti
Najbolje poruke prate stvarni događaj na kartici. Ovi primjeri možete prilagoditi svom tonu.
| Industrija | Situacija | Tekst poruke | Vrsta |
|---|---|---|---|
| Kafić | Dodan pečat | Imate 8 od 10 pečata. Još dvije kave do besplatne! | Transakcijska |
| Kafić | Nagrada spremna | Vaša besplatna kava čeka vas. Pokažite karticu na blagajni. | Transakcijska |
| Kafić | Mirni sati | Popodne kod nas je tiho. Od 14 do 16 h dupli pečat. | Marketinška |
| Teretana | Članarina ističe | Članarina vam ističe za 5 dana. Produžite na recepciji ili online. | Transakcijska |
| Teretana | Promjena rasporeda | Grupni trening u četvrtak počinje u 19 h umjesto u 18 h. | Transakcijska |
| Teretana | Neaktivnost | Nedostajete nam! Ovaj tjedan dovedite prijatelja besplatno. | Marketinška |
| Salon | Bodovi | Na kartici imate 120 bodova, dovoljno za besplatnu njegu lica. | Transakcijska |
| Salon | Rođendan | Sretan rođendan! Ovaj mjesec imate 20 % popusta na sve tretmane. | Marketinška |
| Događaji | Dan prije | Vidimo se sutra! Vrata se otvaraju u 19 h, ulaz B. | Transakcijska |
| Događaji | Promjena | Koncert je premješten u Dvoranu 2. Ulaznica vrijedi i dalje. | Transakcijska |
Uočite razliku. Transakcijske poruke govore kupcu nešto o njegovom statusu ili usluzi koju već koristi. Marketinške ga potiču na novu kupnju. Ta razlika je važna i za GDPR.
GDPR: što europski trgovci moraju znati
GDPR ne zabranjuje obavijesti iz Walleta, ali razlikuje poruke o usluzi od marketinga. Ključno je znati u koju skupinu spada svaka poruka.
Poruke o usluzi (novi pečat, stanje bodova, istek članarine, promjena termina) vezane su uz odnos koji kupac već ima s vama. Obično se mogu temeljiti na izvršenju ugovora ili legitimnom interesu, uz procjenu koja to opravdava.
Marketinške poruke (popusti, nove ponude, pozivi na kupnju) u pravilu traže privolu. Pregled GDPR Registera navodi da Direktiva o e-privatnosti (2002/58/EZ) za izravni elektronički marketing uglavnom traži prethodnu privolu, čak i kad se tvrtka poziva na legitimni interes. Isti izvor ističe da prema članku 21. GDPR-a kupac uvijek ima pravo prigovoriti marketingu.
Što to znači u praksi:
- Odvojite privole pri učlanjenju. Marketinšku privolu tražite odvojeno od pristanka na uvjete i neka bude neobavezna, npr. zasebnim, neoznačenim kvadratićem: „Želim primati ponude i novosti.” Bez nje šaljite samo poruke o usluzi.
- Ne miješajte vrste poruka. Poruka o novom pečatu koja usput reklamira akciju postaje marketinška. Ako kupac nije dao privolu, ostavite je čisto informativnom.
- Prikupljajte samo ono što trebate. Za karticu s pečatima dovoljno je ime i e-mail ili broj mobitela. Datum rođenja tražite samo ako ga stvarno koristite, npr. za rođendansku nagradu.
- Omogućite lak izlaz. Na poleđini kartice objasnite kako isključiti obavijesti, povući privolu ili zatražiti brisanje podataka.
- Provjerite svog pružatelja usluge. S platformom koja izdaje kartice trebate ugovor o obradi podataka (DPA) i znati gdje se podaci pohranjuju.
- Vodite evidenciju. Zabilježite kada je i kako svaki kupac dao privolu. To je vaš dokaz ako vas netko pita.
Ovo nije pravni savjet. Pravila e-privatnosti države članice različito provode, pa za svoj slučaj provjerite s pravnikom ili smjernicama Agencije za zaštitu osobnih podataka (AZOP).
Kontrolna lista prije svake poruke
Prije slanja odgovorite na ovih sedam pitanja.
- Je li ovo poruka o usluzi ili marketinška?
- Ako je marketinška, jesu li svi primatelji dali privolu?
- Vidi li se najvažnija informacija u prvoj rečenici?
- Je li poruka personalizirana (ime, bodovi, pečati)?
- Šaljem li u razumno doba dana?
- Jesam li ovom kupcu nedavno već slao poruku?
- Piše li na poleđini kartice kako se odjaviti?
Zaključak
Obavijesti iz Walleta su najizravniji kanal do kupca koji imate, ali samo dok ih kupac doživljava kao korisne. Šaljite manje, šaljite relevantno i jasno odvojite poruke o usluzi od marketinga.
U Walletapu poruke o pečatima, bodovima i članarini postavljate jednom, a sustav ih šalje automatski kad se nešto promijeni na kartici. Marketinške kampanje šaljite samo kupcima koji su na njih pristali.
Želite postaviti obavijesti za svoj program? Javite nam se i pomoći ćemo vam napisati prve poruke za vašu karticu.