Zašto vaš loyalty program ne treba aplikaciju
Činjenica: kupci ne žele još jednu aplikaciju
Vaš loyalty program ne propada zbog loših nagrada. Propada jer od kupca traži korak koji on ne želi napraviti: preuzeti, instalirati i registrirati još jednu aplikaciju.
Zamislite situaciju na blagajni. Konobarica pita: „Imate li našu aplikaciju?” Kupac odmahne glavom, iza njega je red, i prilika je izgubljena. Ne zato što ga program ne zanima, nego zato što je put do njega predug.
Dobra vijest je da postoji kraći put. Kartica koja se jednim dodirom sprema u Apple Wallet ili Google Wallet, bez App Storea, lozinki i čekanja.
Zašto loyalty aplikacije rijetko uspijevaju
Većina instaliranih aplikacija zaboravi se u roku od mjesec dana. Prema pregledu Business of Apps, u 31 kategoriji aplikacija prosječno se 25,3 % korisnika vrati dan nakon instalacije, a 30. dan ostaje tek 5,7 %. Isti izvor navodi da prosječna aplikacija izgubi 77 % dnevno aktivnih korisnika u prva tri dana.
Za loyalty program to znači tri problema:
- Trenje (friction) na ulazu. Preuzimanje, registracija, lozinka, dozvole. Svaki korak gubi dio kupaca, a sve se događa na blagajni, pred redom.
- Borba za prostor. Na ekranu kupca vaša se aplikacija natječe s društvenim mrežama, bankom i porukama. Kafić ili salon tu rijetko pobjeđuje.
- Trošak. Razvoj, održavanje za iOS i Android, ažuriranja nakon svake nove verzije sustava. Za malu ili srednju tvrtku to je ulaganje koje se teško vraća ako je aktivno tek nekoliko posto korisnika.
Što je wallet pass i kako radi
Wallet pass je digitalna kartica koja živi u aplikaciji koju kupac već ima: Apple Wallet na iPhoneu ili Google Wallet na Androidu. Nema preuzimanja ni nove lozinke.
Put kupca izgleda ovako:
- Kupac skenira QR kod na pultu, na računu ili otvori link iz e-maila ili poruke.
- Upiše osnovne podatke (ime, e-mail ili broj mobitela) na kratkoj web stranici.
- Dodirne „Dodaj u Apple Wallet” ili „Dodaj u Google Wallet”. Kartica je spremljena.
- Na idućem dolasku pokaže karticu na blagajni. Osoblje je skenira, a pečat ili bodovi odmah se ažuriraju na kartici.
Cijeli postupak traje kraće od minute. Kartica izgleda kao vaš brend, s logotipom, bojama i stanjem bodova, a vi je možete mijenjati na daljinu u bilo kojem trenutku.
Što dobivate kao trgovac
Wallet kartica uklanja najveću prepreku, a to je ulazak u program. Više kupaca u programu znači više povratnih posjeta.
| Loyalty aplikacija | Wallet kartica | |
|---|---|---|
| Uključivanje kupca | Preuzimanje, registracija, lozinka | QR kod i jedan dodir |
| Vrijeme na blagajni | Nekoliko minuta | Manje od minute |
| Gdje je kartica | Jedna od desetaka aplikacija | U Walletu, uz kartice za plaćanje |
| Obavijesti kupcu | Ovise o dozvolama u aplikaciji | Ažuriranje kartice s obaviješću na zaključanom ekranu |
| Razvoj i održavanje | Dvije aplikacije (iOS i Android) | Jedna platforma za oba sustava |
| Promjena dizajna ili ponude | Nova verzija aplikacije | Odmah, na daljinu |
Tri prednosti koje trgovci najčešće prvo primijete:
- Kartica se ne zaboravlja. Kupac je ima uvijek uz sebe, na mobitelu koji ionako vadi pri plaćanju.
- Izravan kanal komunikacije. Kad promijenite stanje bodova ili dodate ponudu, kupac to vidi na kartici, uz obavijest. Bez slanja SMS-ova i bez filtra za neželjenu poštu.
- Podaci o vašim gostima. Vidite tko se vraća, koliko često i koje nagrade rade. Papirnata kartica vam to nikad neće reći.
Kada aplikacija ipak ima smisla
Aplikacija nije loša ideja, samo je rijetko dobar početak. Ima smisla ako kupcima nudite nešto što koriste svakodnevno: naručivanje, rezervacije, praćenje treninga ili online kupnju.
I tada wallet kartica pomaže. Kupac koji ne želi instalirati aplikaciju i dalje može biti u programu, a onaj koji je ima dobiva karticu u Walletu kao brži način identifikacije na blagajni. Wallet nije zamjena za vašu aplikaciju, nego ulazna vrata za sve one koji je nikad neće preuzeti.
Kako krenuti u pet koraka
Digitalni loyalty program možete pokrenuti bez programera i bez nove opreme na blagajni.
- Odaberite mehaniku. Pečati (npr. 9 kava, 10. gratis), bodovi po potrošnji ili razine članstva. Za kafiće i salone pečati su najjednostavniji start.
- Odredite nagradu koja se isplati. Dovoljno vrijedna da motivira, a dovoljno blizu da je kupac doživi u prvih mjesec-dva.
- Dizajnirajte karticu. Logo, boje i jasna poruka na prednjoj strani. Uvjete i kontakt stavite na poleđinu.
- Postavite QR kod tamo gdje kupac čeka. Na pult, račun, stol, izlog i u potpis e-maila. Osoblju dajte jednu rečenicu kojom karticu nude.
- Pratite i prilagođavajte. Nakon mjesec dana pogledajte koliko je kupaca u programu i koliko se njih vratilo, pa po potrebi promijenite nagradu ili poruku.
Zaključak
Najbolji loyalty program je onaj u koji kupac uđe bez razmišljanja. Wallet kartica to omogućuje: jedan dodir, bez aplikacije, a kartica je uvijek u džepu.
Walletap pomaže hrvatskim tvrtkama pokrenuti loyalty kartice, članske iskaznice i ulaznice u Apple Walletu i Google Walletu. Koristi ga i Pro-Gym, najveći lanac teretana u Istri, za članske iskaznice svojih pet lokacija.
Želite vidjeti kako bi vaša kartica izgledala? Javite nam se za besplatnu demonstraciju i pripremit ćemo prijedlog dizajna kartice s vašim logotipom.