Push-Benachrichtigungen aus der Wallet: So kommunizieren Sie mit Kunden ohne App und ohne Spam

Ein Kanal, den der Kunde nicht installieren musste

Wenn ein Kunde Ihre Karte in Apple Wallet oder Google Wallet speichert, bekommen Sie etwas Seltenes: einen direkten Weg auf seinen Sperrbildschirm. Ohne App, ohne ein E-Mail-Postfach voller Werbung und ohne SMS-Kosten.

Dieser Kanal ist nur so lange etwas wert, wie der Kunde ihm vertraut. Eine unnötige Nachricht zu viel, und die Karte ist gelöscht. In diesem Ratgeber erfahren Sie, wie Wallet-Benachrichtigungen funktionieren, was Sie wann senden sollten und wie Sie alles mit der DSGVO in Einklang bringen.

Wie Wallet-Benachrichtigungen wirklich funktionieren

Eine Wallet-Benachrichtigung ist keine klassische Push-Nachricht aus einer App. Sie ist die Folge einer Änderung auf der Karte: Sie ändern eine Angabe, und die Wallet informiert den Kunden darüber.

Apple Wallet. Die Benachrichtigung auf dem Sperrbildschirm erscheint, wenn sich der Wert eines Feldes auf der Karte ändert, z. B. der Punktestand oder der Text eines Angebots. Für jedes Feld legen Sie vorab eine Nachricht fest, und das System setzt den neuen Wert ein. Beispiel: „Sie haben jetzt 50 Punkte!“ Tippt der Kunde auf die Benachrichtigung, öffnet sich die Karte, und die Änderung ist hervorgehoben. Apple verlangt in seinen Wallet-Richtlinien, dass Benachrichtigungen über Änderungen nur für Informationen genutzt werden, die für den Kunden in diesem Moment wichtig sind, und nie für Marketing.

Google Wallet. Sie fügen auf der Rückseite der Karte eine Nachricht hinzu und markieren, dass sie mit einer Benachrichtigung verschickt wird. Der Kunde öffnet die Karte per Fingertipp und sieht die neue Nachricht auf der Rückseite. Laut der Dokumentation von Google legt Google Wallet den Text der Benachrichtigung auf dem Sperrbildschirm selbst fest, und pro Karte sind höchstens drei Benachrichtigungen innerhalb von 24 Stunden erlaubt.

Für Sie als Händler bedeutet das eines: Sie „senden“ keine Nachricht, Sie ändern die Karte. Deshalb braucht jede Benachrichtigung einen Anlass auf der Karte selbst: einen neuen Punkt, eine neue Prämie oder eine neue Information.

Sechs Regeln gegen Spam

Ein Kunde löscht Ihre Karte mit einem Handgriff. Diese Regeln bewahren sein Vertrauen.

1. Jede Nachricht muss dem Kunden nützen. Fragen Sie sich: Würde der Kunde das wissen wollen, auch wenn er nichts kauft? Neuer Stempel, abholbereite Prämie, Punkteverfall: ja. Allgemeine Werbung: selten.
2. Weniger ist mehr. Für Marketingnachrichten reichen ein bis zwei pro Monat, und zwar mit Benachrichtigung nur in Google Wallet. In Apple Wallet stellen Sie das Angebot ohne Benachrichtigung auf die Karte. Transaktionsnachrichten (Stempel, Punkte) senden Sie, wenn tatsächlich etwas passiert.
3. Fassen Sie sich kurz. Auf dem Sperrbildschirm von Apple Wallet ist ein Satz zu sehen, und auch in Google Wallet liest der Kunde die Nachricht nur flüchtig. Das Wichtigste gehört an den Anfang: „Ihr Kaffee wartet. Noch 1 Stempel bis zum Gratiskaffee.“
4. Achten Sie auf die Uhrzeit. Senden Sie nicht nachts und nicht frühmorgens. Ein Mittagsangebot verschicken Sie gegen 11 Uhr, nicht um 15 Uhr.
5. Personalisieren Sie, so weit es geht. „Sie haben 8 von 10 Stempeln“ wirkt besser als „Besuchen Sie uns“. Die Karte kennt den Stand des Kunden bereits, nutzen Sie das.
6. Erklären Sie immer, wie man sich abmeldet. Schreiben Sie auf die Rückseite der Karte, wie man Benachrichtigungen ausschaltet oder die Karte löscht. Ein Kunde, der weiß, dass er gehen kann, geht seltener.

Beispiele für Nachrichten, die Kunden gern erhalten

Die besten Nachrichten folgen einem echten Ereignis auf der Karte. Diese Beispiele können Sie an Ihren eigenen Ton anpassen.

Achten Sie auf den Unterschied. Transaktionsnachrichten sagen dem Kunden etwas über seinen Status oder über eine Leistung, die er bereits nutzt. Marketingnachrichten regen ihn zu einem neuen Kauf an. Dieser Unterschied ist auch für die DSGVO wichtig.

DSGVO: Was europäische Händler wissen müssen

Die DSGVO verbietet Wallet-Benachrichtigungen nicht, unterscheidet aber zwischen Servicenachrichten und Marketing. Entscheidend ist, bei jeder Nachricht zu wissen, in welche Gruppe sie fällt.

Servicenachrichten (neuer Stempel, Punktestand, Ablauf der Mitgliedschaft, Terminänderung) betreffen die Beziehung, die der Kunde bereits mit Ihnen hat. Sie lassen sich meist auf Vertragserfüllung oder ein berechtigtes Interesse stützen, sofern eine Interessenabwägung das rechtfertigt.

Marketingnachrichten (Rabatte, neue Angebote, Kaufaufforderungen) erfordern in der Regel eine Einwilligung. Eine Übersicht von GDPR Register hält fest, dass die ePrivacy-Richtlinie (2002/58/EG) für elektronisches Direktmarketing meist eine vorherige Einwilligung verlangt, selbst wenn sich ein Unternehmen auf ein berechtigtes Interesse beruft. Dieselbe Quelle betont, dass der Kunde nach Art. 21 DSGVO jederzeit das Recht hat, dem Marketing zu widersprechen.

Was das in der Praxis bedeutet:

• Holen Sie Einwilligungen bei der Anmeldung getrennt ein. Bitten Sie um die Einwilligung in Marketingnachrichten getrennt von der Zustimmung zu den Teilnahmebedingungen und machen Sie sie optional, z. B. mit einem eigenen, nicht angekreuzten Kästchen: „Ich möchte Angebote und Neuigkeiten erhalten.“ Ohne diese Einwilligung senden Sie nur Servicenachrichten.
• Mischen Sie keine Nachrichtenarten. Eine Nachricht über einen neuen Stempel, die nebenbei für eine Aktion wirbt, wird zur Marketingnachricht. Hat der Kunde nicht eingewilligt, halten Sie die Nachricht rein informativ.
• Erheben Sie nur, was Sie brauchen. Für eine Stempelkarte reichen Name und E-Mail-Adresse oder Handynummer. Fragen Sie das Geburtsdatum nur ab, wenn Sie es wirklich nutzen, z. B. für eine Geburtstagsprämie.
• Machen Sie den Ausstieg leicht. Erklären Sie auf der Rückseite der Karte, wie man Benachrichtigungen ausschaltet, die Einwilligung widerruft oder die Löschung der Daten verlangt.
• Prüfen Sie Ihren Anbieter. Mit der Plattform, die Ihre Karten ausstellt, brauchen Sie einen Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV), und Sie müssen wissen, wo die Daten gespeichert werden.
• Dokumentieren Sie Einwilligungen. Halten Sie fest, wann und wie jeder Kunde eingewilligt hat. Das ist Ihr Nachweis, falls jemand nachfragt.

Dies ist keine Rechtsberatung. Die Mitgliedstaaten setzen die ePrivacy-Regeln unterschiedlich um. Lassen Sie Ihren Fall daher anwaltlich prüfen oder orientieren Sie sich an den Leitlinien der zuständigen Datenschutzaufsichtsbehörde.

Checkliste vor jeder Nachricht

Beantworten Sie vor dem Versand diese sieben Fragen.

• Ist das eine Servicenachricht oder eine Marketingnachricht?
• Falls Marketing: Haben alle Empfänger eingewilligt?
• Steht die wichtigste Information im ersten Satz?
• Ist die Nachricht personalisiert (Name, Punkte, Stempel)?
• Sende ich zu einer vernünftigen Tageszeit?
• Habe ich diesem Kunden kürzlich schon eine Nachricht geschickt?
• Steht auf der Rückseite der Karte, wie man sich abmeldet?

Fazit

Wallet-Benachrichtigungen sind der direkteste Kanal zum Kunden, den Sie haben, aber nur, solange der Kunde sie als nützlich empfindet. Senden Sie weniger, senden Sie Relevantes, und trennen Sie Servicenachrichten klar vom Marketing.

In Walletap richten Sie Nachrichten zu Stempeln, Punkten und Mitgliedschaften einmal ein, und das System verschickt sie automatisch, sobald sich auf der Karte etwas ändert. Marketingkampagnen senden Sie nur an Kunden, die eingewilligt haben.

Möchten Sie Benachrichtigungen für Ihr Programm einrichten? Kontaktieren Sie uns, und wir helfen Ihnen, die ersten Nachrichten für Ihre Karte zu schreiben.