Gost ima telefon uz sebe od rezervacije do povratka

Hrvatska je 2025. godine ugostila 21,8 miliona turista i prvi put prešla 110 miliona noćenja, prema analizi Turističke zajednice Zadarske županije zasnovanoj na podacima iz sistema eVisitor. Gotovo svaki od tih gostiju tokom celog boravka nosi pametni telefon.

Ipak, iskustvo gosta u mnogim hotelima i kampovima i dalje se oslanja na papir i plastiku: potvrdu rezervacije u imejlu koju gost traži na recepciji, plastičnu karticu za ulaz u kamp, papirni bon za doručak i letak sa Wi-Fi lozinkom. Posle odlaska veza sa gostom često nestaje sve do sledeće sezone, ako se gost uopšte vrati.

Wallet kartica u Apple Walletu i Google Walletu može da prati gosta tokom celog boravka, bez aplikacije koju bi morao da preuzme samo zbog jedne nedelje odmora.

Jedna kartica za ceo put gosta

Gost ne dobija novu karticu za svaku fazu boravka. Dobija jednu, a vi menjate ono što na njoj piše.

Ključni trenutak je odjava. Tu većina hotela i kampova gubi vezu sa gostom, a wallet kartica tek tada počinje da je gradi.

Pre dolaska: rezervacija koju gost ne mora da traži

Uz potvrdu rezervacije gost dobija link „Dodaj u Wallet“. Od tog trenutka sve što je važno za boravak nalazi se na jednom mestu:

• Datumi i broj rezervacije, uvek pri ruci na recepciji ili na ulazu u kamp.
• Uputstva za dolazak, parking, radno vreme recepcije i kontakt, na poleđini kartice.
• Obaveštenje dan pre dolaska, sa podsetnikom i informacijama koje su se promenile, kao što su vreme prijave ili raspored.
• Ponude pre dolaska, kao što su doručak, transfer, velnes ili iznajmljivanje bicikla, za goste koji su na njih pristali.

Gost ne mora da traži imejl od pre dva meseca, a vama ne treba posebna aplikacija da biste mu se javili.

Tokom boravka: kartica gosta umesto gomile papira

Posle prijave ista kartica postaje kartica gosta. Podaci na njoj menjaju se na daljinu, pa gost uvek vidi ono što mu u tom trenutku treba.

U hotelu kartica gosta može da sadrži:

• broj sobe, Wi-Fi podatke i radno vreme restorana i velnes centra
• uključene usluge, kao što su doručak, polupansion ili ležaljke na plaži, koje osoblje proverava pogledom na karticu ili dodirom
• dnevna obaveštenja o događajima, promenama rasporeda ili ponudama u hotelu

U kampu kartica obavlja još više posla:

• broj parcele ili mobilne kućice i podaci o vozilu
• ulaz kroz rampu, na bazen ili u sanitarni čvor prinošenjem telefona NFC čitaču, umesto plastične kartice ili narukvice
• obaveštenja o animaciji, prodavnici, restoranu ili izletima

Za NFC ulaze Walletap sarađuje sa Dot Originom, proizvođačem VTAP čitača sertifikovanih za Apple Wallet i Google Wallet. Snimak ekrana kartice ne otvara NFC ulaz, pa ulaz imaju samo gosti.

Jedno pojašnjenje: digitalni ključ hotelske sobe u Walletu postoji, ali zavisi od sistema brava u hotelu. Kartica gosta radi nezavisno od toga. Bez NFC-a može da se uvede odmah, a za NFC ulaze Apple prethodno mora da odobri NFC za vaš nalog.

Posle odlaska: kartica koja vraća gosta

Najveća vrednost wallet kartice dolazi posle odjave. Plastična kartica ostaje u fioci na recepciji, a papirni bon završi u smeću. Wallet kartica ostaje na telefonu gosta i posle povratka kući.

Pri odjavi ista kartica dobija nove podatke: umesto broja sobe i Wi-Fi podataka prikazuje ono što gosta vraća:

• Poeni ili status za sledeći boravak, vidljivi svaki put kad gost otvori Wallet.
• Ponude za rano rezervisanje sledeće sezone, poslate direktno na karticu.
• Posebne pogodnosti za goste koji se vraćaju, kao što su kasnija odjava, viša kategorija smeštaja ili popust u restoranu.

Hotelske grupe koje već imaju program lojalnosti ne moraju da ga menjaju. Wallet kartica može da bude digitalni oblik postojećeg programa: prikazuje broj člana, nivo i stanje poena, a podaci se usklađuju sa vašim sistemom preko API-ja.

Marketinške poruke posle odlaska šaljite samo gostima koji su na to pristali. Više o tome pišemo u vodiču o push obaveštenjima i GDPR-u.

Šta dobija hotelska grupa ili kamp

• Direktan kanal do gosta. Obaveštenje na zaključanom ekranu gosta, bez aplikacije, troškova za SMS i filtera za neželjenu poštu.
• Manje posla na recepciji. Gost ima sve informacije na kartici, pa su pitanja o Wi-Fi mreži, doručku i rasporedu ređa.
• Manje plastike i papira. Nema izrade kartica za ulaz, a ni izgubljenih i nevraćenih kartica.
• Kontrolisan ulaz. NFC kartica u Walletu ne može da se pozajmi snimkom ekrana, za razliku od QR koda ili papirne propusnice.
• Veza sa gostom posle sezone. Kartica ostaje na telefonu, pa ponuda za sledeću godinu stiže direktno gostu.
• Jedan sistem za celu grupu. Isti šablon kartice za sve objekte, a podatke pojedinačnog hotela ili kampa, kao što su Wi-Fi podaci i radno vreme, upisujete na karticu svakog gosta.

Gosti ovakvu karticu brzo prihvataju. U Pro-Gymu, najvećem lancu teretana u Istri, digitalnu člansku kartu u Walletu koristi svaki član, a ulaz na tri lokacije radi bez recepcije.

Kako da počnete: pilot-projekat u jednom objektu

Nema potrebe da menjate ceo sistem odjednom. Najbolje je da počnete sa jednim hotelom ili kampom i jednom jasnom namenom.

1. Izaberite objekat i namenu. Na primer, kartica gosta sa uključenim uslugama u jednom hotelu ili ulaz u kamp sa NFC čitačem.
2. Povežite izdavanje kartice sa rezervacijom. Link za Wallet dodajte u imejl sa potvrdom rezervacije ili ga pošaljite pri prijavi.
3. Dizajnirajte karticu u skladu sa svojim brendom. Logo, boje i podaci o objektu, uz jasne informacije na poleđini.
4. Pratite rezultate tokom sezone. Koliko gostiju dodaje karticu i koliko je koristi vidite u Walletap analitici, a odziv na ponudu za povratak pratite u svom sistemu za rezervacije, npr. preko promo koda.
5. Proširite na ostale objekte. Kada pilot pokaže rezultate, isti šablon se prenosi na celu grupu.

Predsezona je idealno vreme za pilot: sistem je postavljen pre gužve, a prvi rezultati stižu već tokom leta.

Zaključak

Hrvatski turizam obara rekorde, ali gost se ne vraća zbog broja noćenja. Vraća se zbog iskustva i zato što ga se neko setio posle odlaska. Wallet kartica povezuje oboje: olakšava boravak i drži otvoren kanal do gosta i kada se sezona završi.

Pripremate sledeću sezonu? Javite nam se i pokazaćemo vam kako bi kartica gosta izgledala za vaš hotel ili kamp, od rezervacije do ponude za povratak.