Push obaveštenja iz Walleta: kako da razgovarate sa kupcima bez aplikacije i bez spama
Kanal koji kupac nije morao da instalira
Kada kupac doda vašu karticu u Apple Wallet ili Google Wallet, dobijate nešto retko: direktan put do njegovog zaključanog ekrana. Bez aplikacije, bez imejl sandučeta punog promocija i bez troškova za SMS.
Taj kanal vredi samo dok mu kupac veruje. Jedna nepotrebna poruka previše i kartica je obrisana. Ovaj vodič pokazuje kako funkcionišu obaveštenja iz Walleta, šta i kada da pošaljete i kako da sve uskladite sa GDPR-om.
Kako obaveštenja iz Walleta zapravo funkcionišu
Obaveštenje iz Walleta nije klasičan push iz aplikacije. To je posledica promene na kartici: promenite podatak, a Wallet o tome obavesti kupca.
Apple Wallet. Obaveštenje na zaključanom ekranu pojavljuje se kada se promeni vrednost polja na kartici, npr. stanje poena ili tekst ponude. Za svako polje unapred definišete poruku, a sistem u nju umeće novu vrednost. Primer: „Sada imate 50 poena!“ Kada kupac dodirne obaveštenje, otvara se kartica sa označenom promenom. Apple u smernicama za Wallet traži da se obaveštenja o promeni koriste samo za informacije koje su kupcu važne u tom trenutku, a nikada za marketing.
Google Wallet. Poruku dodajete na poleđinu kartice i označavate da uz nju ide obaveštenje. Kupac dodirom otvara karticu, a novu poruku vidi na njenoj poleđini. Prema Google-ovoj dokumentaciji, tekst samog obaveštenja na zaključanom ekranu određuje Google Wallet, a po kartici su dozvoljena najviše tri obaveštenja u 24 sata.
| Apple Wallet | Google Wallet | |
|---|---|---|
| Šta pokreće obaveštenje | Promena vrednosti polja na kartici | Nova poruka označena za obaveštenje |
| Ko piše tekst obaveštenja | Vi, sa novom vrednošću u poruci | Google (vaša poruka je na kartici) |
| Ograničenje slanja | Nema javno navedenog broja | Najviše 3 obaveštenja po kartici u 24 h |
| Linkovi | Na poleđini kartice | U poruci, samo ka sadržaju vezanom za karticu |
Za vas kao trgovca to znači jedno: poruku ne „šaljete“, nego menjate karticu. Zato svako obaveštenje treba da ima razlog na samoj kartici: novi poen, novu nagradu ili novu informaciju.
Šest pravila protiv spama
Kupac briše karticu jednim pokretom. Ova pravila čuvaju njegovo poverenje.
- Svaka poruka mora da bude korisna kupcu. Pitajte se: da li bi kupac želeo da zna ovo čak i da ništa ne kupi? Novi pečat, spremna nagrada, istek poena: da. Opšta reklama: retko.
- Manje je više. Za marketinške poruke dovoljna je jedna do dve mesečno, i to uz obaveštenje samo na Google Walletu. Na Apple Walletu ponudu stavite na karticu bez obaveštenja. Transakcione (pečat, poeni) šaljite kada se nešto zaista desi.
- Pišite kratko. Na zaključanom ekranu Apple Walleta vidi se jedna rečenica, a i na Google Walletu kupac poruku pročita u prolazu. Važna informacija ide na početak: „Kafa vas čeka. Još 1 pečat do besplatne.“
- Pazite na vreme. Ne šaljite noću ni rano ujutru. Ponudu za ručak pošaljite oko 11 sati, a ne u 15.
- Personalizujte koliko god možete. „Imate 8 od 10 pečata“ deluje bolje od „Posetite nas“. Kartica već zna stanje kupca, iskoristite to.
- Uvek objasnite kako da se kupac odjavi. Na poleđini kartice napišite kako se isključuju obaveštenja ili briše kartica. Kupac koji zna da može da ode ređe odlazi.
Primeri poruka koje kupci žele da prime
Najbolje poruke prate stvaran događaj na kartici. Ove primere možete da prilagodite svom tonu.
| Delatnost | Situacija | Tekst poruke | Vrsta |
|---|---|---|---|
| Kafić | Dodat pečat | Imate 8 od 10 pečata. Još dve kafe do besplatne! | Transakciona |
| Kafić | Nagrada spremna | Vaša besplatna kafa vas čeka. Pokažite karticu na kasi. | Transakciona |
| Kafić | Mirni sati | Popodne je kod nas mirno. Od 14 do 16 h dupli pečat. | Marketinška |
| Teretana | Članarina ističe | Članarina vam ističe za 5 dana. Produžite je na recepciji ili onlajn. | Transakciona |
| Teretana | Promena rasporeda | Grupni trening u četvrtak počinje u 19 h umesto u 18 h. | Transakciona |
| Teretana | Neaktivnost | Nedostajete nam! Ove nedelje dovedite prijatelja besplatno. | Marketinška |
| Salon | Poeni | Na kartici imate 120 poena, dovoljno za besplatnu negu lica. | Transakciona |
| Salon | Rođendan | Srećan rođendan! Ovog meseca imate 20 % popusta na sve tretmane. | Marketinška |
| Događaji | Dan ranije | Vidimo se sutra! Vrata se otvaraju u 19 h, ulaz B. | Transakciona |
| Događaji | Promena | Koncert je premešten u Salu 2. Ulaznica i dalje važi. | Transakciona |
Uočite razliku. Transakcione poruke govore kupcu nešto o njegovom statusu ili o usluzi koju već koristi. Marketinške ga podstiču na novu kupovinu. Ta razlika je važna i za GDPR.
GDPR: šta evropski trgovci moraju da znaju
GDPR ne zabranjuje obaveštenja iz Walleta, ali razlikuje poruke o usluzi od marketinga. Ključno je da znate u koju grupu spada svaka poruka.
Poruke o usluzi (novi pečat, stanje poena, istek članarine, promena termina) vezane su za odnos koji kupac već ima sa vama. Obično mogu da se zasnivaju na izvršenju ugovora ili na legitimnom interesu, uz procenu koja to opravdava.
Marketinške poruke (popusti, nove ponude, pozivi na kupovinu) po pravilu zahtevaju pristanak. Pregled GDPR Registera navodi da Direktiva o privatnosti i elektronskim komunikacijama (2002/58/EZ) za direktni elektronski marketing uglavnom zahteva prethodni pristanak, čak i kada se kompanija poziva na legitimni interes. Isti izvor ističe da prema članu 21 GDPR-a kupac uvek ima pravo da uloži prigovor na marketing.
Šta to znači u praksi:
- Razdvojite pristanke pri učlanjenju. Pristanak za marketing tražite odvojeno od prihvatanja uslova i neka bude neobavezan, npr. zasebnim, neoznačenim kvadratićem: „Želim da primam ponude i novosti.“ Ako kupac ne da pristanak, šaljite mu samo poruke o usluzi.
- Ne mešajte vrste poruka. Poruka o novom pečatu koja usput reklamira akciju postaje marketinška. Ako kupac nije dao pristanak, neka poruka ostane čisto informativna.
- Prikupljajte samo ono što vam treba. Za karticu sa pečatima dovoljni su ime i imejl ili broj mobilnog telefona. Datum rođenja tražite samo ako ga zaista koristite, npr. za rođendansku nagradu.
- Omogućite lak izlaz. Na poleđini kartice objasnite kako se isključuju obaveštenja, povlači pristanak ili traži brisanje podataka.
- Proverite svog pružaoca usluge. Sa platformom koja izdaje kartice treba da imate ugovor o obradi podataka (DPA) i da znate gde se podaci čuvaju.
- Vodite evidenciju. Zabeležite kada je i kako svaki kupac dao pristanak. To je vaš dokaz ako vas neko pita.
Ovo nije pravni savet. Države članice različito sprovode pravila o e-privatnosti, pa se za svoj slučaj posavetujte sa pravnikom ili proverite smernice Poverenika za informacije od javnog značaja i zaštitu podataka o ličnosti.
Kontrolna lista pre svake poruke
Pre slanja odgovorite na ovih sedam pitanja.
- Da li je ovo poruka o usluzi ili marketinška poruka?
- Ako je marketinška, da li su svi primaoci dali pristanak?
- Da li se najvažnija informacija vidi u prvoj rečenici?
- Da li je poruka personalizovana (ime, poeni, pečati)?
- Da li šaljem u razumno doba dana?
- Da li sam ovom kupcu nedavno već poslao poruku?
- Da li na poleđini kartice piše kako da se kupac odjavi?
Zaključak
Obaveštenja iz Walleta su najdirektniji kanal do kupca koji imate, ali samo dok ih kupac doživljava kao korisna. Šaljite manje, šaljite relevantno i jasno razdvojite poruke o usluzi od marketinga.
U Walletapu poruke o pečatima, poenima i članarini podešavate jednom, a sistem ih šalje automatski kada se nešto promeni na kartici. Marketinške kampanje šaljite samo kupcima koji su na njih pristali.
Želite da podesite obaveštenja za svoj program? Javite nam se i pomoći ćemo vam da napišete prve poruke za vašu karticu.