Zašto vašem programu lojalnosti ne treba aplikacija
Činjenica: kupci ne žele još jednu aplikaciju
Vaš program lojalnosti ne propada zbog loših nagrada. Propada zato što od kupca traži korak koji on ne želi da napravi: da preuzme, instalira i registruje se u još jednoj aplikaciji.
Zamislite situaciju na kasi. Konobarica pita: „Imate li našu aplikaciju?“ Kupac odmahne glavom, iza njega je red i prilika je izgubljena. Ne zato što ga program ne zanima, nego zato što je put do njega predug.
Dobra vest je da postoji kraći put. Kartica koja se jednim dodirom dodaje u Apple Wallet ili Google Wallet, bez App Store-a, lozinki i čekanja.
Zašto aplikacije za lojalnost retko uspevaju
Većina instaliranih aplikacija padne u zaborav u roku od mesec dana. Prema pregledu Business of Apps, u 31 kategoriji aplikacija u proseku se 25,3 % korisnika vrati dan posle instalacije, a 30. dana ostaje samo 5,7 %. Isti izvor navodi da prosečna aplikacija izgubi 77 % dnevno aktivnih korisnika u prva tri dana.
Za program lojalnosti to znači tri problema:
- Trenje (friction) na ulazu. Preuzimanje, registracija, lozinka, dozvole. Na svakom koraku otpada deo kupaca, a sve se dešava na kasi, pred redom.
- Borba za prostor. Na ekranu kupca vaša aplikacija se takmiči sa društvenim mrežama, bankom i porukama. Kafić ili salon tu retko pobeđuje.
- Trošak. Razvoj, održavanje za iOS i Android, ažuriranja posle svake nove verzije sistema. Za malo ili srednje preduzeće to je ulaganje koje se teško isplati ako je aktivno samo nekoliko procenata korisnika.
Šta je wallet pass i kako funkcioniše
Wallet pass je digitalna kartica koja se nalazi u aplikaciji koju kupac već ima: Apple Wallet na iPhone-u ili Google Wallet na Androidu. Nema preuzimanja ni nove lozinke.
Put kupca izgleda ovako:
- Kupac skenira QR kod na pultu ili na računu, ili otvori link iz imejla ili poruke.
- Unese osnovne podatke (ime, imejl ili broj telefona) na kratkoj veb-stranici.
- Dodirne „Dodaj u Apple Wallet“ ili „Dodaj u Google Wallet“. Kartica je sačuvana.
- Pri sledećem dolasku pokaže karticu na kasi. Osoblje je skenira, a pečat ili poeni se odmah ažuriraju na kartici.
Ceo postupak traje manje od minuta. Kartica izgleda kao vaš brend, sa logotipom, bojama i stanjem poena, a vi možete da je menjate na daljinu u bilo kom trenutku.
Šta dobijate kao trgovac
Wallet kartica uklanja najveću prepreku, a to je pristupanje programu. Više kupaca u programu znači više ponovnih poseta.
| Aplikacija za lojalnost | Wallet kartica | |
|---|---|---|
| Učlanjenje kupca | Preuzimanje, registracija, lozinka | QR kod i jedan dodir |
| Vreme na kasi | Nekoliko minuta | Manje od minuta |
| Gde je kartica | Jedna od desetina aplikacija | U Walletu, pored platnih kartica |
| Obaveštenja kupcu | Zavise od dozvola u aplikaciji | Ažuriranje kartice sa obaveštenjem na zaključanom ekranu |
| Razvoj i održavanje | Dve aplikacije (iOS i Android) | Jedna platforma za oba sistema |
| Promena dizajna ili ponude | Nova verzija aplikacije | Odmah, na daljinu |
Tri prednosti koje trgovci najčešće prvo primete:
- Kartica se ne zaboravlja. Kupac je uvek ima uz sebe, na telefonu koji ionako vadi kad plaća.
- Direktan kanal komunikacije. Kada promenite stanje poena ili dodate ponudu, kupac to vidi na kartici, uz obaveštenje. Bez slanja SMS poruka i bez filtera za neželjenu poštu.
- Podaci o vašim gostima. Vidite ko se vraća, koliko često i koje nagrade daju rezultate. Papirna kartica vam to nikada neće reći.
Kada aplikacija ipak ima smisla
Aplikacija nije loša ideja, samo je retko dobar početak. Ima smisla ako kupcima nudite nešto što koriste svakodnevno: poručivanje, rezervacije, praćenje treninga ili onlajn kupovinu.
I tada wallet kartica pomaže. Kupac koji ne želi da instalira aplikaciju i dalje može da bude u programu, a onaj koji je ima dobija karticu u Walletu kao brži način identifikacije na kasi. Wallet nije zamena za vašu aplikaciju, nego ulazna vrata za sve one koji je nikada neće preuzeti.
Kako da počnete u pet koraka
Digitalni program lojalnosti možete da pokrenete bez programera i bez nove opreme na kasi.
- Izaberite mehaniku. Pečati (npr. 9 kafa, 10. gratis), poeni na osnovu potrošnje ili nivoi članstva. Za kafiće i salone pečati su najjednostavniji početak.
- Odredite nagradu koja se isplati. Dovoljno vredna da motiviše, a dovoljno blizu da kupac do nje stigne u prvih mesec-dva.
- Dizajnirajte karticu. Logo, boje i jasna poruka na prednjoj strani. Uslove i kontakt stavite na poleđinu.
- Postavite QR kod tamo gde kupac čeka. Na pult, račun, sto, izlog i u potpis imejla. Osoblju dajte jednu rečenicu kojom nude karticu.
- Pratite i prilagođavajte. Posle mesec dana pogledajte koliko je kupaca u programu i koliko ih se vratilo, pa po potrebi promenite nagradu ili poruku.
Zaključak
Najbolji program lojalnosti je onaj u koji kupac uđe bez razmišljanja. Wallet kartica to omogućava: jedan dodir, bez aplikacije, a kartica je uvek u džepu.
Walletap pomaže kompanijama da pokrenu kartice lojalnosti, članske karte i ulaznice u Apple Walletu i Google Walletu. Koristi ga i Pro-Gym, najveći lanac teretana u Istri, u Hrvatskoj, za članske karte na svojih pet lokacija.
Želite da vidite kako bi izgledala vaša kartica? Javite nam se za besplatnu demonstraciju, a mi ćemo pripremiti predlog dizajna kartice sa vašim logotipom.