Potisna obvestila iz Walleta: kako komunicirati s kupci brez aplikacije in brez spama
Kanal, ki ga kupcu ni bilo treba namestiti
Ko kupec vašo kartico shrani v Apple Wallet ali Google Wallet, dobite nekaj redkega: neposredno pot do njegovega zaklenjenega zaslona. Brez aplikacije, brez e-poštnega predala, polnega promocij, in brez stroškov za SMS-e.
Ta kanal ima vrednost le, dokler mu kupec zaupa. Eno nepotrebno sporočilo preveč in kartica je izbrisana. V tem vodniku boste izvedeli, kako delujejo obvestila iz Walleta, kaj in kdaj poslati ter kako vse uskladiti s Splošno uredbo o varstvu podatkov (GDPR).
Kako obvestila iz Walleta v resnici delujejo
Obvestilo iz Walleta ni klasično potisno obvestilo iz aplikacije. Gre za posledico spremembe na kartici: spremenite podatek, Wallet pa o tem obvesti kupca.
Apple Wallet. Obvestilo na zaklenjenem zaslonu se prikaže, ko se spremeni vrednost polja na kartici, npr. stanje točk ali besedilo ponudbe. Za vsako polje vnaprej določite sporočilo, sistem pa vanj vstavi novo vrednost. Primer: „Zdaj imate 50 točk!“ Ko se kupec dotakne obvestila, se odpre kartica z označeno spremembo. Apple v smernicah za Wallet zahteva, da se obvestila o spremembi uporabljajo samo za informacije, ki so za kupca pomembne v tistem trenutku, nikoli pa za marketing.
Google Wallet. Sporočilo dodate na hrbtno stran kartice in ga označite za obvestilo. Kupec z dotikom odpre kartico, novo sporočilo pa vidi na njeni hrbtni strani. Po Googlovi dokumentaciji besedilo samega obvestila na zaklenjenem zaslonu določi Google Wallet, na posamezno kartico pa so dovoljena največ tri obvestila v 24 urah.
| Apple Wallet | Google Wallet | |
|---|---|---|
| Kaj sproži obvestilo | Sprememba vrednosti polja na kartici | Novo sporočilo, označeno za obvestilo |
| Kdo napiše besedilo obvestila | Vi, z novo vrednostjo v sporočilu | Google (vaše sporočilo je na kartici) |
| Omejitev pošiljanja | Ni javno navedenega števila | Največ 3 obvestila na kartico v 24 h |
| Povezave | Na hrbtni strani kartice | V sporočilu, samo do vsebine, povezane s kartico |
Za vas kot trgovca to pomeni eno: sporočila ne „pošljete“, ampak spremenite kartico. Zato mora vsako obvestilo imeti razlog na sami kartici: nove točke, novo nagrado ali novo informacijo.
Šest pravil proti spamu
Kupec kartico izbriše z eno samo potezo. Ta pravila ohranjajo njegovo zaupanje.
- Vsako sporočilo mora kupcu koristiti. Vprašajte se: ali bi kupec to želel vedeti, tudi če ne bi ničesar kupil? Nov žig, pripravljena nagrada, potek veljavnosti točk: da. Splošen oglas: redko.
- Manj je več. Pri marketinških sporočilih je dovolj eno do dve na mesec, in to z obvestilom samo v Google Walletu. V Apple Walletu ponudbo dodajte na kartico brez obvestila. Transakcijska (žig, točke) pošiljajte, ko se res kaj zgodi.
- Pišite na kratko. Na zaklenjenem zaslonu Apple Walleta se vidi en stavek, pa tudi v Google Walletu kupec sporočilo prebere na hitro. Pomembna informacija sodi na začetek: „Kava vas čaka. Še 1 žig do brezplačne.“
- Pazite na čas. Ne pošiljajte ponoči ali zgodaj zjutraj. Ponudbo za kosilo pošljite okoli 11. ure, ne ob 15. uri.
- Personalizirajte, kolikor le lahko. „Imate 8 od 10 žigov“ deluje bolje kot „Obiščite nas“. Kartica že pozna kupčevo stanje, izkoristite to.
- Vedno pojasnite, kako se odjaviti. Na hrbtno stran kartice napišite, kako izklopiti obvestila ali izbrisati kartico. Kupec, ki ve, da lahko odide, redkeje odide.
Primeri sporočil, ki jih kupci želijo prejeti
Najboljša sporočila sledijo dejanskemu dogodku na kartici. Te primere lahko prilagodite svojemu tonu.
| Panoga | Situacija | Besedilo sporočila | Vrsta |
|---|---|---|---|
| Kavarna | Dodan žig | Imate 8 od 10 žigov. Še dve kavi do brezplačne! | Transakcijsko |
| Kavarna | Nagrada je pripravljena | Vaša brezplačna kava vas čaka. Pokažite kartico na blagajni. | Transakcijsko |
| Kavarna | Mirne ure | Popoldne je pri nas mirno. Od 14. do 16. ure dobite dvojni žig. | Marketinško |
| Fitnes | Članarina poteka | Članarina vam poteče čez 5 dni. Podaljšajte jo na recepciji ali na spletu. | Transakcijsko |
| Fitnes | Sprememba urnika | Skupinska vadba se v četrtek začne ob 19. uri namesto ob 18. uri. | Transakcijsko |
| Fitnes | Neaktivnost | Pogrešamo vas! Ta teden lahko prijatelja pripeljete brezplačno. | Marketinško |
| Salon | Točke | Na kartici imate 120 točk, dovolj za brezplačno nego obraza. | Transakcijsko |
| Salon | Rojstni dan | Vse najboljše za rojstni dan! Ta mesec imate 20 % popusta na vse tretmaje. | Marketinško |
| Dogodki | Dan prej | Se vidimo jutri! Vrata se odprejo ob 19. uri, vhod B. | Transakcijsko |
| Dogodki | Sprememba | Koncert smo preselili v Dvorano 2. Vaša vstopnica še vedno velja. | Transakcijsko |
Bodite pozorni na razliko. Transakcijska sporočila kupcu povedo nekaj o njegovem statusu ali o storitvi, ki jo že uporablja. Marketinška ga spodbujajo k novemu nakupu. Ta razlika je pomembna tudi za GDPR.
GDPR: kaj morajo vedeti evropski trgovci
GDPR ne prepoveduje obvestil iz Walleta, vendar razlikuje med sporočili o storitvi in marketingom. Ključno je vedeti, v katero skupino spada posamezno sporočilo.
Sporočila o storitvi (nov žig, stanje točk, potek članarine, sprememba termina) so povezana z odnosom, ki ga kupec že ima z vami. Običajno lahko temeljijo na izvajanju pogodbe ali na zakonitem interesu, če to utemeljite z oceno.
Marketinška sporočila (popusti, nove ponudbe, povabila k nakupu) praviloma zahtevajo privolitev. Pregled na spletnem mestu GDPR Register navaja, da Direktiva o zasebnosti in elektronskih komunikacijah (2002/58/ES) za neposredni elektronski marketing večinoma zahteva predhodno privolitev, tudi kadar se podjetje sklicuje na zakoniti interes. Isti vir poudarja, da ima kupec po členu 21 GDPR vedno pravico ugovarjati marketingu.
Kaj to pomeni v praksi:
- Privolitve ločite ob včlanitvi. Privolitev za marketing zahtevajte ločeno od sprejetja pogojev in naj bo neobvezna, npr. s posebnim, neoznačenim potrditvenim poljem: „Želim prejemati ponudbe in novice.“ Če kupec privolitve ne da, mu pošiljajte samo sporočila o storitvi.
- Ne mešajte vrst sporočil. Sporočilo o novem žigu, ki mimogrede oglašuje akcijo, postane marketinško. Če kupec ni dal privolitve, naj ostane zgolj informativno.
- Zbirajte samo tisto, kar potrebujete. Za kartico z žigi zadostujeta ime in e-naslov ali telefonska številka. Po datumu rojstva vprašajte le, če ga res uporabljate, npr. za rojstnodnevno nagrado.
- Omogočite preprost izhod. Na hrbtni strani kartice pojasnite, kako izklopiti obvestila, preklicati privolitev ali zahtevati izbris podatkov.
- Preverite svojega ponudnika. S platformo, ki izdaja kartice, potrebujete pogodbo o obdelavi osebnih podatkov (DPA), vedeti pa morate tudi, kje se podatki hranijo.
- Vodite evidenco. Zabeležite, kdaj in kako je posamezen kupec dal privolitev. To je vaš dokaz, če vas kdo vpraša.
To ni pravni nasvet. Države članice pravila o e-zasebnosti izvajajo različno, zato se o svojem primeru posvetujte s pravnikom ali preverite smernice Informacijskega pooblaščenca (IP).
Kontrolni seznam pred vsakim sporočilom
Pred pošiljanjem odgovorite na teh sedem vprašanj.
- Ali je to sporočilo o storitvi ali marketinško sporočilo?
- Če je marketinško, ali so vsi prejemniki dali privolitev?
- Ali je najpomembnejša informacija vidna v prvem stavku?
- Ali je sporočilo personalizirano (ime, točke, žigi)?
- Ali pošiljam ob razumni uri?
- Ali sem temu kupcu nedavno že poslal sporočilo?
- Ali na hrbtni strani kartice piše, kako se odjaviti?
Sklep
Obvestila iz Walleta so vaš najbolj neposreden kanal do kupca, vendar le, dokler jih kupec doživlja kot koristna. Pošiljajte manj, pošiljajte relevantno in jasno ločite sporočila o storitvi od marketinga.
V Walletapu sporočila o žigih, točkah in članarini nastavite enkrat, sistem pa jih samodejno pošlje, ko se na kartici kaj spremeni. Marketinške kampanje pošiljajte samo kupcem, ki so v to privolili.
Bi radi nastavili obvestila za svoj program? Stopite v stik z nami in pomagali vam bomo napisati prva sporočila za vašo kartico.