Gost ima telefon pri sebi od rezervacije do vrnitve

Hrvaška je leta 2025 gostila 21,8 milijona turistov in prvič presegla 110 milijonov nočitev, kaže analiza Turistične skupnosti Zadrske županije, pripravljena na podlagi podatkov iz sistema eVisitor. Skoraj vsak od teh gostov ima ves čas bivanja pri sebi pametni telefon.

Kljub temu se izkušnja gosta v mnogih hotelih in kampih še vedno opira na papir in plastiko: potrdilo o rezervaciji v e-pošti, ki ga gost išče na recepciji, plastično kartico za vstop v kamp, papirnati bon za zajtrk in letak z geslom za Wi-Fi. Po odhodu stika z gostom pogosto ni vse do naslednje sezone, če se gost sploh vrne.

Kartica v Apple Wallet in Google Wallet lahko gosta spremlja ves čas bivanja, brez aplikacije, ki bi jo moral prenesti samo zaradi enega tedna dopusta.

Ena kartica na celotni poti gosta

Gost ne dobi nove kartice za vsako fazo bivanja. Dobi eno samo, vi pa spreminjate, kaj piše na njej.

Ključni trenutek je odjava. Tu večina hotelov in kampov izgubi stik z gostom, kartica Wallet pa šele začne graditi odnos z njim.

Pred prihodom: rezervacija, ki je gostu ni treba iskati

S potrdilom o rezervaciji gost prejme povezavo „Dodaj v Wallet“. Od tega trenutka je vse pomembno o bivanju na enem mestu:

• Datumi in številka rezervacije, vedno pri roki na recepciji ali na vhodu v kamp.
• Navodila za prihod, parkiranje, delovni čas recepcije in kontakt, na hrbtni strani kartice.
• Obvestilo dan pred prihodom, z opomnikom in informacijami, ki se spremenijo, na primer o času prijave ali urniku.
• Ponudbe pred prihodom, kot so zajtrk, transfer, wellness ali najem kolesa, za goste, ki so privolili v njihovo prejemanje.

Gostu ni treba iskati e-poštnega sporočila izpred dveh mesecev, vi pa za stik z njim ne potrebujete posebne aplikacije.

Med bivanjem: kartica gosta namesto kupa papirja

Po prijavi ista kartica postane kartica gosta. Podatki na njej se spreminjajo na daljavo, zato gost vedno vidi to, kar v tistem trenutku potrebuje.

V hotelu lahko kartica gosta vsebuje:

• številko sobe, podatke za Wi-Fi ter delovni čas restavracije in wellnessa
• vključene storitve, kot so zajtrk, polpenzion ali ležalniki na plaži, ki jih osebje preveri s pogledom na kartico ali z dotikom
• dnevna obvestila o dogodkih, spremembah urnika ali ponudbah v hotelu

V kampu kartica opravi še več dela:

• številko parcele ali mobilne hišice in podatke o vozilu
• vstop skozi zapornico, na bazen ali v sanitarni objekt z dotikom telefona ob čitalnik NFC, namesto s plastično kartico ali zapestnico
• obvestila o animaciji, trgovini, restavraciji ali izletih

Za vstop z NFC Walletap sodeluje s podjetjem Dot Origin, proizvajalcem čitalnikov VTAP, ki so certificirani za Apple Wallet in Google Wallet. Posnetek zaslona kartice ne odpre vhoda z NFC, zato je vstop rezerviran samo za goste.

Eno pojasnilo: digitalni ključ hotelske sobe v Walletu obstaja, vendar je odvisen od sistema ključavnic v hotelu. Kartica gosta deluje neodvisno od tega. Brez NFC jo lahko uvedete takoj, za vhode z NFC pa mora Apple najprej odobriti NFC za vaš račun.

Po odhodu: kartica, ki gosta pripelje nazaj

Največjo vrednost kartica Wallet prinese po odjavi. Plastična kartica ostane v predalu na recepciji, papirnati bon pa konča v smeteh. Kartica Wallet ostane v telefonu gosta tudi po vrnitvi domov.

Ob odjavi ista kartica dobi nove podatke: namesto številke sobe in Wi-Fija prikazuje tisto, kar gosta pripelje nazaj:

• Točke ali status za naslednje bivanje, vidni vsakič, ko gost odpre Wallet.
• Ponudbe za zgodnjo rezervacijo naslednje sezone, poslane neposredno na kartico.
• Posebne ugodnosti za goste, ki se vračajo, kot so poznejša odjava, nadgradnja nastanitve ali popust v restavraciji.

Hotelskim skupinam, ki že imajo program zvestobe, ga ni treba spreminjati. Kartica Wallet je lahko digitalna podoba obstoječega programa: prikazuje številko člana, raven in stanje točk, podatki pa se prek API-ja usklajujejo z vašim sistemom.

Marketinška sporočila po odhodu pošiljajte samo gostom, ki so v to privolili. Več o tem pišemo v vodniku o potisnih obvestilih in GDPR.

Kaj pridobi hotelska skupina ali kamp

• Neposreden kanal do gosta. Obvestilo na zaklenjenem zaslonu gosta, brez aplikacije, stroškov za SMS-e in filtrov za neželeno pošto.
• Manj dela na recepciji. Gost ima vse informacije na kartici, zato so vprašanja o Wi-Fiju, zajtrku in urniku redkejša.
• Manj plastike in papirja. Brez izdelave vstopnih kartic ter brez izgubljenih in nevrnjenih kartic.
• Nadzorovan vstop. Kartice NFC v Walletu ni mogoče posoditi s posnetkom zaslona, za razliko od kode QR ali papirnate prepustnice.
• Stik z gostom po sezoni. Kartica ostane v telefonu, zato ponudba za naslednje leto pride neposredno do gosta.
• En sistem za celotno skupino. Ista predloga kartice za vse objekte, podatke posameznega hotela ali kampa, kot sta Wi-Fi in delovni čas, pa vnesete na kartico vsakega gosta.

Gostje takšno kartico hitro sprejmejo. Pri Pro-Gymu, največji verigi fitnes centrov v Istri, digitalno člansko kartico v Walletu uporablja vsak član, vstop na treh lokacijah pa deluje brez recepcije.

Kako začeti: pilotni projekt v enem objektu

Ni treba naenkrat spremeniti celotnega sistema. Najbolje je začeti z enim hotelom ali kampom in enim jasnim namenom.

1. Izberite objekt in namen. Na primer kartico gosta z vključenimi storitvami v enem hotelu ali vstop v kamp s čitalnikom NFC.
2. Povežite izdajo kartice z rezervacijo. Povezavo za Wallet dodajte v e-poštno potrdilo ali jo pošljite ob prijavi.
3. Oblikujte kartico v podobi svoje blagovne znamke. Logotip, barve in podatki o objektu ter jasne informacije na hrbtni strani.
4. Spremljajte rezultate skozi sezono. Koliko gostov doda kartico in koliko jih kartico uporablja, vidite v analitiki Walletap, odziv na ponudbo za ponovni obisk pa spremljate v svojem rezervacijskem sistemu, npr. s promocijsko kodo.
5. Razširite na druge objekte. Ko pilotni projekt pokaže rezultate, se ista predloga prenese na celotno skupino.

Predsezona je idealen čas za pilotni projekt: sistem je postavljen pred gnečo, prvi rezultati pa so vidni že poleti.

Sklep

Hrvaški turizem podira rekorde, vendar se gost ne vrača zaradi števila nočitev. Vrača se zaradi izkušnje in zato, ker se ga je nekdo spomnil po odhodu. Kartica Wallet povezuje oboje: olajša bivanje in ohranja odprt kanal do gosta tudi po koncu sezone.

Pripravljate naslednjo sezono? Stopite v stik z nami in pokazali vam bomo, kako bi bila videti kartica gosta za vaš hotel ali kamp, od rezervacije do ponudbe za ponovni obisk.